En una tienda de barrio, la cercanía con la comunidad es una de sus mayores fortalezas, pero también puede convertirse en un reto cuando se presentan quejas o reclamos. A veces, los clientes llegan molestos, insatisfechos o con una actitud poco amigable. Saber cómo responder en esos momentos puede marcar la diferencia entre perder un cliente o fortalecer su confianza.

Lo primero y más importante es escuchar con atención y sin interrumpir. Deja que la persona se exprese, incluso si su tono no es el más amable, mostrar una actitud abierta y calmada ayuda a bajar la tensión. Recuerda que no siempre buscan una solución inmediata, muchas veces solo necesitan sentirse escuchados y tomados en serio.

Una vez el cliente ha expuesto su queja, agradece por tomarse el tiempo de hablar contigo, esto puede ayudar a cambiar el tono de la conversación. Evita ponerte a la defensiva o justificarte demasiado rápido. Aceptar errores, si los hubo, es una muestra de madurez y responsabilidad. “Una vez un vecino vino a hacerme el reclamo por un paquete de papas vencido, pero venia muy enojado hasta que yo hablándole poco a poco pude calmarlo, pedirle disculpas y darle una solución” cuenta Doña Mireya, tendera del barrio Tercer Milenio.

Si la queja es válida, ofrece una solución clara y oportuna, puede ser un cambio del producto, una devolución del dinero o una explicación que deje tranquila a la persona. En otros casos, tal vez no sea posible resolver de inmediato, pero puedes comprometerte a verificar con el proveedor o revisar el inventario. También es clave registrar mentalmente o en una libreta los reclamos que recibas con frecuencia, para identificar patrones. Si varios clientes se quejan del mismo producto o proveedor, es hora de evaluar si vale la pena seguir ofreciendo ese artículo.

Por último, recuerda que tratar con respeto no significa dejarse maltratar. Si un cliente se torna agresivo o irrespeta tus límites, puedes pedir que se calme o invitarlo a conversar en otro momento. Tu seguridad y tu salud mental también importan. Atender bien una queja no solo resuelve un problema puntual, puede convertirse en una oportunidad para mostrar tu compromiso con la comunidad y el cariño que le pones a tu tienda.